关于排队

行业介绍

排队技术发展史回顾

--排队技术的应用是体现以人为本的需要，是全社会文明发展的产物，也是人类

文明发展的必然趋势 …

　　排队技术最早出现于上个世纪的六、七十年代, 开始主要集中在欧美等西方国家，

后迅速得到普及。在国外，人们去银行等机构办理业务时，先取号再等候呼叫已属于常

识，生产排队管理系统的公司也随着市场的发展逐渐形成一个专门的行业--排队技术产

业。

　　起初, 人们只是在进入营业场所的门口前领取一个早已制作好的号牌或印有号码的

纸条, 然后等着麦克风里的人工呼叫。随着现代技术的不断发展特别是计算机技术的应

用，使排队技术进入一个全新的天地，就是我们今天看到的乐音提示、语音合成呼叫

（Voice-calling）；呼叫终端（Operation Terminal）；以柜台显示（Counter

Display）和综合显示(Main Display)为主的各种数码管显示、LCD显示、LED显示、

PDP显示...；号码发放也由取号机自动打印(Ticket Dispenser)到触摸屏查询取号、

特殊识别取号等等...排队系统的服务范围也从营业厅迅速拓展到其他行业如：电信、快

餐厅、涉外办事机构、海关、医院、药房等行业 。。。服务功能也由单纯的优化服务环

境和客户秩序管理渐渐渗透到使用者的服务系统管理之中，成为使用机构行之有效的辅

助服务手段。

　　在我国，排队产品概念的引进不过三、四年光景，特别是在中国加入WTO以后，批国

人走出国门，将很多优秀和先进的服务方法、理念带回国内。"排队技术"也随之被引进

国内，并在我国特有的高速经济发展的环境里得到迅速的普及和应用。"排队"这个我们

再熟悉不过的词汇因为"排队技术"的出现而改变了它原有的含义,在银行、电信、邮局、

海关、保险公司等公共场所，您再也无须透支体力和精力去排队，以往那种习惯了的"排

队长龙"不见了，取而代之的是用您只需先取出一个票号，就可以到一旁休息区等候，当

排到您时，通过语音、显示就会提醒您到相应的窗口办理业务..."一对一"式的服务在尊

敬顾客的同时又使得您的隐私得到极大的尊重，"一米线"形同虚设的现象一去不复返,无

形的"一米线"更拉近了服务者与被服务者的距离。

　　在产品的使用者方面：通过排队系统安排办理顺序，极大减轻了工作人员的精神压

力，即提高了工作效率又避免了工作中可能导致的失误。不仅如此，管理者还可以通过

排队系统中的管理功能对操作员进行工作分配，消除服务瓶颈，依靠时实的管理统计功

能为管理者提供详实的动态数据，让有限的人力、设施资源得到最合理和高效的利用，

更重要的是：在"一切以顾客为中心"的今天，排队系统已在服务机构和顾客之间架

起一座新式的个性化联接桥梁，成为企业打造服务品牌，吸引客源、提高综合效益的重

要辅助手段。

　　不难看出，排队技术在中国的迅速普及和应用是我国经济腾飞，文明进步的必然结

果。由于我国国情特殊，不同的行业、地域导致管理和服务模式上的千差万别，"中国

的"、"本地的"、"特有的" 排队技术已成为当今中国排队产品发展的必然选择和发展趋

势。

　　我们有理由相信，科学的进步，经济的发展，必将带动精神文明与物质文明的进一

步提高，排队技术必将为更多的用户所接受，并由日常工作中的辅助设备逐渐成为必备

的设施之一，服务行业的市场将会被更加有序的挖掘、开发和推广，将文明服务和文明

管理推上一个崭新的、更高的台阶！

中外排队产品对比

中国排队产品的特点

国内排队生产企业的基本要求

国内、外排队产品情况对比

　　与发达国家使用排队产品的水平相比，我国的排队产品事业尚处在发展阶段，由于

国情、地域和文化背景上的差异,与国外同类产品在很多方面存在着一定差别和特殊性，

这些不同之处恰恰代表着 "中国的"、"本地的"产品特点，下面就选择几个方面进行一下

比较：

　　1．接受程度不同

　　- 国外接受排队系统的概念早,人们对通过取号排队等候的现象习以为常,并养成

　　先找取号机取号的习惯,加之营业厅面积通常小于国内，所以取号机外型都在向小型

　　化发展，以台式、悬挂式的小型外观为常见形式；

　　- 我国排队取号起步晚，需要一个渐渐适应的过程，因此在国内都还是以醒目的

　　立式取号机为主并配以取号指示牌等辅助手段加以引导；在功能方面，为避免顾客

　　因 "漏号" 而影响业务办理，强调 "重新呼叫"和"延后呼叫"等特殊功能操作。

　　2．显示方法不同

　　- 欧美等国由于文字结构和习惯，呼叫的显示内容通常采用数字显示。

　　- 我国由于文字的结构特殊性，显示中经常会涉及数字，汉字以及数字和汉字相

　 合用的显示方式，例如：采用 LED 点阵显示 "个人业务"

　 英文表示：PERSONAL BUSINESS 占用9个显示单位

　　汉字显示：个人业务 只占用4个显示单位

　　显然，在充分利用显示内容方面，国内产品要丰富于国外，在不扩大显示单元外箱

体积的条件下，可以同时显示柜台号码、业务内容、欢迎用语等内容。

　　3．服务设施不同

　　- 在国外，包括银行在内的服务机构主要是以开放式柜台为主；

　　- 中国目前的服务行业设施因行业不同而有全封闭、半封闭、开放式等多种，对

　　产品的施工如安装、悬挂、布线等工作提出较高要求，生产排队产品的企业要

　　以多样性来适应不同环境下的安装与使用。

　　4．服务模式不同

　　- 国外的服务方式基本类似于国内的 "综合柜员制" ，即在一个柜台可以办理所

　　有业务，所以结构简单、工作流程简单。

　　- 在我国，存在着多种业务并存的局面，有类似"综合柜员"的服务形式，也有专

　　用业务办理窗口，业务划分详细、分工明确，不仅如此，多柜台、多业务联合办

　　理的模式也大量存在，在业务流程上具有相当的复杂性。上述诸多情况要求中国

　　的排队系统具有很强的业务调整功能，根据用户不同的需求来调整业务流程。

　　5．产品承载能力不同

　　- 国外的服务窗口数量设置一般都不超过20个，由于人口原因相对的客流量也不

　　是十分庞大。

　　- 在我国的电信、税务等行业超过30个服务窗口以上的营业厅随处可见，而且日

　　均客流远远高于国外，所以中国的排队产品在结构、配置和运行速度方面等指标

　　必须优于国外同类产品才可以满足国内市场的特定需求。

　　6．排队系统兼容性要求不同

　　- 在国外，排队产品主要发挥单一的排队和管理功能和其它系统有效衔接的要求

　　少，相对来说系统都是独立运行。- 在我国的部分行业中，例如车管所、海关、

　　医院等行业，由于办理程序上的要求和行业的特殊性，单纯依靠排队的基本功能

　　往往不能达到秩序管理的最佳效果，必须将排队系统纳入其办理程环节的程序之

　　中去，票号成为整个内部操作过程中的一个组成部分和依据，这就要求中国的排

　　队企业必须借助科技等手段重新构筑排队系统框架结构，使之按照行业具有专业

　　化的升级、拓展功能 。

　　7．后台统计管理的倾向性不同

　　- 国外人力资源劳动成本比较昂贵，系统后台的管理主要集中在人力资源以及经

　　营成本的综合效益对比分析方面；

　　- 我国实用单位除注重上面的分析外，更注重绩效考核管理，以便配合定岗定编

　　制度。

　　　　除此之外，在针对排队产品的特殊要求随着展模式、营业场所位置、经营理

　　念等方面的不同也不一而同，例如:营业场所安装多个取号机而共享一套系统、多

　　网点联网、权限设定等等，已经打破传统排队技术的概念，呈现多元化的行业特

　　殊需求态势。

中国排队产品的特点

　1． 应用领域广：

　　- 其应用领域涵盖所有存在排队现象的行业，涉及不同层次的客户群体。

　2．工作流程复杂：

　　- 由于排队系统面对众多的不同的行业，所以针对不同的行业要求要做出不同的工

　　作流程以适应需要，满足行业用户的个性化需求，

　3．综合技术要求高：

　　- 排队技术作为各种新技术的结合体，广泛应用诸如：网络技术、通讯技术、显示

　　技术、语音合成技术等新技术，这些技术缺一不可，就要求排队企业应具有较强的

　　产品研发、生产、集成和测试能力。

国内排队生产企业的基本要求

　　- 前瞻性，即在排队系统设计之初应对各个应用领域的行业进行广泛的市场调研，

　　将各个行业的现有工作流程进行优化，从而满足行业用户的需求。

　　- 掌握核心技术,只有开发出具有全部自主知识产权的产品才能根据不同行业用户，

　　不同要求进行个性化的修改。对哪些引进的国外技术我们要以科学的态度引进和吸

　　收，否则，不掌握核心技术就难以适应中国排队的特点，采用"搭积木"的方式进行

　　功能拓展只能做到"形似"终究无法经得起实际运行的市场考验。

　　- 通用性，根据长时间的摸索形成一套的整合众多行业流程的排队系统，并椐此为

　　基础来拓展其它功能以适应不同领域的需求。

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