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评价器产品介绍
系统介绍
客户评价系统，是窗口服务单位用来进一步规范服务人员自身行为，是为改善服务态度、提高服务质量的创新之举。
系统使用流程如下：
1、当顾客光临时，柜员按下控制器相应按钮，系统发出欢迎语音，如“欢迎光临”等语音。
2、客户在办理完业务后，由系统发出语音，如“请您对本次服务进行评价”语音，可以根据工作人员的服务态 度和服务水平，现场按下客户评价器上的“非常满意”“满意”、“不满意”按键，对工作人员的服务质量进行评价，此时系统发出“谢谢”语音。
3、客户的评价结果直接通过计算机网络传送到电脑管理终端，并形成各种报表，供管理人进行查阅、考核和纠正。对不满意的服务，系统将自动报警，提醒管理人员
应用场合
银行、工商、税务、电信、医院、邮政、财政、行政服务中心大厅、铁路、车站、保险、车辆管理所、交通管理局营业厅、监督局、产品客户服务中心等窗口服务性行业。
顾客满意理念
1．简介
顾客满意理念是指以顾客满意为中心的思想理念，在产品的数量和种类日益丰富的今天，除了少数垄断领域， 市场基本上体现了买方市场的特征，所以，顾客对企业提供的产品或服务是否满意，将决定企业的生死存亡，顾客满意理念正是在这样的市场氛围中被越来越多的企业接受并付诸实践。
2．顾客满意理念的内涵
在美国摩托罗拉公司几乎所有的重要文件上，都在醒目位置标明这样一段话："我们的基本目标----使顾客完全满意"。这是摩托罗拉从1928年走到今天，不断沉淀下来的独特企业文化的核心，也是摩托罗拉创造企业发展奇迹的内在原因。那么，顾客满意理念的内涵是什么呢？一般来说，消费者在购买产品或服务以后，都会根据实际消费经验，对他的消费行为做出一个比较全面的评价，或产生一个总体的感受，形成对产品或服务的一种态度，即满意或不满意，如果这种感受所引起的反应很弱，会形成一种"基本满意"或"一般"的状态，这种心理状态将影响顾客的消费行为，所以，它成为企业加以研究并力求进行控制的目标。
从心理学角度来讲，满意或不满意是顾客初始的消费目标和实际消费感受相比较所得出的结果，所以企业在顾客消费其产品或服务时，要使顾客的实际消费感受达到或超过他的初始消费目标就必需了解顾客的初始目标，并考察顾客的实际消费感受，从而不断地调整产品或服务，力争使顾客满意，这就是顾客满意理念的主要内容。随着时代的发展，社会风尚的变化，顾客的消费初始目标处在不断变化、逐步丰富的过程中，而对同一种产品或服务，由于边际效应的变化，顾客的实际消费感受也处于不断的变化当中，这就使顾客满意理念具有了更丰富的内涵，也对实施顾客满意理念的企业提出了更高的要求。
3．顾客满意理念与营销
现代企业采用以顾客满意理念为核心的营销策略，一个企业即使拥有资金、技术上的强大实力，其优势也是暂时的，只有赢得顾客的忠诚和信任，才能最后赢得市场。所以，现代的经营理念认为在营销前一定要下功夫去了解顾客的真正需要，并予以满足，从而保障企业朝着正确的方向，长期健康的发展下去，换句话说，顾客的满意就是营销的成功。
4．顾客满意理念与质量
这里又要说到摩托罗拉的例子，近几年，它在中国的手机市场份额逐年下降，为什么高投入，以军品质量严格要求产品质量的摩托罗拉手机却做不过以很低投入做了人性化改进的某些小品牌手机呢？因为人们已不再需要"承诺10年不坏"的手机了，而将更多的关注放在对手机的方便性和时尚性上面。所以改进质量要有目标，要以顾客满意为目标，这一点在2000版ISO9000以及国外的质量奖指标中都已经得到了很好的体现。
5．顾客满意理念在国内的发展
随着改革开放的日益深入，国外著名公司大举进入中国，逐渐将顾客满意理念带入中国，在日益激烈的市场竞争中，企业将不得不主动进入"顾客满意"时代。
从2002年开始，由国家质量技术监督检测检疫总局等部门组织开展的中国名优品牌评选活动中，明确提出要将品牌的用户满意度作为名优品牌评选的主要指标之一，可以预见，随着我国质量监督管理部门和企业质量观念的不断更新，顾客满意理念将在企业的管理体系中占据日益重要的地位。
6．顾客满意理念对银行业提出新的要求
微观一些讲，不同行业对于顾客满意理念的依赖程度是有所区别的，其中，属于服务行业的银行业，是一个对顾客满意理念依赖程度很高的行业，因为银行的收费标准和商业行为都是被统一规范的，对顾客来说，不同的银行在其所提供的产品和服务方面，以及与这些产品和服务相对应的价格方面，差异是微乎其微的，同时，银行在营销方面能够提供的其他物质实惠也十分有限，因此，顾客在选择银行时，受到物质干扰（如优惠和折扣）的影响较小。所以，商业银行必须在服务上痛下工夫，争取顾客满意，培养忠诚客户，才能最终成为市场的赢家。 |
